Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả năm 2021

    Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả hoạt động vào năm 2021

    Không thể phủ nhận rằng việc giữ chân khách hàng phải là ưu tiên hàng đầu nếu bạn muốn doanh nghiệp của mình phát triển lâu dài. Điều này đặc biệt đúng khi hành trình của người mua trung bình ngày càng dài và sự cạnh tranh để giành được sự chú ý của khán giả ngày càng gay gắt hơn bao giờ hết.

    Nguồn lực và việc xây dựng mối quan hệ đầu tư ban đầu của bạn. Dưới đây là chín chiến lược giữ chân khách hàng đã được kiểm chứng khuyến khích mọi người gắn bó lâu dài.

    1. Đầu tư vào quy trình giới thiệu của bạn và tài nguyên khách hàng

    Không thể nói quá tầm quan trọng của việc giới thiệu khi nói đến việc giữ chân khách hàng.

    Trên thực tế, nghiên cứu gần đây ghi nhận rằng 86% khách hàng đáng kinh ngạc nói rằng họ muốn trung thành với một doanh nghiệp tích cực chào đón và giáo dục họ sau khi mua hàng.

    Nghiên cứu tương tự cũng cho biết 55% người tiêu dùng khẳng định họ đã trả lại một sản phẩm vì họ không hiểu đầy đủ về cách thức hoạt động của sản phẩm đó. Từ các tùy chọn tự phục vụ đến video sản phẩm và hơn thế nữa, các công ty ngày nay nên cố gắng đưa các tài liệu giới thiệu của họ vào vị trí trung tâm ở nhiều  nhất có thể. Điều này đảm bảo rằng bạn thu hút tất cả khách hàng của mình, không chỉ một nhóm nhỏ trong số họ.

    Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng
    Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng

    Zendesk thực hiện một công việc tuyệt vời trong việc giới thiệu, cung cấp cho cơ sở khách hàng của họ toàn bộ nguồn tài nguyên để tìm hiểu sản phẩm của họ dựa trên nhu cầu của khách hàng.

    Ví dụ: họ bắt đầu mọi thứ bằng một loạt tiếp thị email giới thiệu với các bước tiếp theo được đề xuất.  trong khi đó, trang web của họ chứa đầy tài nguyên với nhiều định dạng khác nhau. Bất kể bạn muốn học theo cách nào, họ sẽ giúp bạn.

    Trang web của họ chứa đầy tài nguyên với nhiều định dạng khác nhau
    Trang web của họ chứa đầy tài nguyên với nhiều định dạng khác nhau

    Nghiên cứu về giới thiệu được trích dẫn ở trên cũng lưu ý rằng 3/4 số người cần xem video để hiểu đầy đủ về sản phẩm. Zendesk thừa nhận điều này, cung cấp cho khách hàng mới nhiều hội thảo trên web theo yêu cầu để hiểu đầy đủ các tính năng của sản phẩm của họ.

    Và tất nhiên, việc quảng bá những tài liệu và cách thực hiện này là trọng tâm trong chiến lược tiếp thị truyền thông xã hội của thương hiệu.

    Trọng tâm trong chiến lược truyền thông xã hội của thương hiệu
    Trọng tâm trong chiến lược truyền thông xã hội của thương hiệu

    Quá trình giảm khuấy không phải ngẫu nhiên xảy ra. Bạn càng có thể cung cấp cho khách hàng nhiều hướng dẫn thì càng tốt.

    2. Tạo cảm giác cộng đồng thông qua nội dung do người dùng tạo

    Có lẽ một trong những chiến lược đơn giản hơn để giảm tình trạng gián đoạn mà không yêu cầu tạo nội dung chỉ đơn giản là tương tác với khách hàng của bạn qua mạng xã hội.

    Chia sẻ nội dung do người dùng tạo dưới dạng bài đánh giá và ảnh khách hàng là một cách tuyệt vời để thu hút khách hàng của bạn và xây dựng ý thức cộng đồng rất cần thiết giữa những người mua của bạn.

    Tạo cảm giác cộng đồng thông qua nội dung do người dùng tạo
    Tạo cảm giác cộng đồng thông qua nội dung do người dùng tạo

    Ví dụ: các thương hiệu nên cố gắng chia sẻ những lời cảm ơn và lời khen ngợi từ khách hàng của họ.

    Và nếu bạn bán một sản phẩm thực, việc khuyến khích khách hàng chia sẻ hình ảnh của họ về sản phẩm của bạn đang hoạt động là điều không cần bàn cãi. Nhiều thương hiệu trên Instagram biến UGC trở thành nền tảng trong chiến  lược tiếp thị nội dung của họ, đặc biệt là thông qua Instagram Stories.

    Trong số các chiến thuật giữ chân khách hàng , đây có lẽ là chiến thuật có hiệu quả thấp nhất nhưng “thú vị” nhất. Đừng ngại thể hiện cá tính của bạn và thu hút khán giả.

    3. Thu thập ​​phản hồi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm

    Thu thập thông tin phản hồi thể hiện lợi ích đôi bên cùng có lợi cho các doanh nghiệp và khách hàng.

    Bởi vì bạn không chỉ cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm đến việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc mà bạn còn có thể thu thập những lời chứng thực vô giá để tìm hiểu cách phục vụ cơ sở của mình tốt hơn.

    Một cái gì đó đơn giản như “Chúng tôi đang làm như thế nào?” email là một điểm khởi đầu tốt, cung cấp một con đường mở để khách hàng chia sẻ suy nghĩ của họ.

    Tích cực hỏi ý kiến ​​phản hồi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm của bạn
    Tích cực hỏi ý kiến ​​phản hồi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm của bạn

    Những loại thông điệp này lý tưởng nên được gửi tương đối sớm trong vòng đời của khách hàng (hãy nghĩ: ngay sau khi giới thiệu) để giữ cho mối quan hệ của bạn tích cực và đảm bảo mọi thứ đang diễn ra.

    4. Tăng tốc và đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng xã hội

    Mọi người áp dụng phương tiện truyền thông xã hội để nói lên suy nghĩ của họ. Cho dù đó là một câu hỏi, lời phàn nàn hay lời khen ngợi, bạn cần đưa ra câu trả lời kịp thời và chu đáo.

    Tin tốt là việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội không có nghĩa là phải xáo trộn hoặc làm mới nguồn cấp dữ liệu Twitter của bạn 24/7.

    Tăng tốc và đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng xã hội của bạn
    Tăng tốc và đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng xã hội của bạn

    Thay vào đó, hãy tận dụng các công cụ tiếp thị  kỹ thuật số của bạn như CRM hoặc các công cụ quản lý phương tiện truyền thông xã hội như Hộp thư thông minh của Sprout để theo dõi các thông báo và @decap từ mạng xã hội. Cố gắng có ý thức để trả lời từng câu trả lời một cách cá nhân hoặc giới thiệu mọi người đến kênh chăm sóc khách hàng thích hợp để giải quyết mọi việc càng sớm càng tốt.

    5. Thưởng cho những khách hàng trung thành nhất của bạn

    Giữ chân khách hàng không phải là tất cả về việc khắc phục sai lầm hoặc ngăn chặn sai lầm.

    Thay vào đó, đó là về sự chủ động. Có lẽ một trong những cách tốt nhất để đảm bảo rằng những khách hàng hài lòng của bạn luôn ở lại là bằng cách thưởng cho lòng trung thành của họ.

    Có một lý do tại sao các chương trình khách hàng thân thiết và đại sứ thương hiệu đang thịnh hành ngay bây giờ. Vì lợi ích của việc duy trì và giữ cho mọi người không bỏ qua đối thủ cạnh tranh, phần thưởng và hệ thống điểm có thể thực hiện thủ thuật.

    Thưởng cho những khách hàng trung thành nhất của bạn
    Thưởng cho những khách hàng trung thành nhất của bạn

    Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng lâu dài hơn mà còn làm cho cơ sở của bạn cảm thấy như khách VIP nhờ nhận được các giao dịch tốt hơn.

    6. Lắng nghe những khách hàng đã mất của bạn

    Nếu bạn đang cố gắng tìm ra cách để giữ chân khách hàng, đừng tìm đâu xa hơn những thứ bạn đã đánh mất. Cho dù đó là một email marketing khó chịu hay một thứ kiểu cũ rích trên Twitter, bạn cũng không thể giữ cho 100% khách hàng của mình hài lòng.

    Điều đó nói lên rằng, nếu bạn muốn giảm tình trạng gián đoạn, bạn không nên bỏ qua tất cả các phản hồi tiêu cực liên quan đến thương hiệu của mình. Lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng có thể giúp bạn biết được những việc không nên làm trong tương lai. Nếu bạn nhận thấy rằng nhiều khách hàng đang phàn nàn về cùng một vấn đề hoặc mối quan tâm, có lẽ đã đến lúc bạn phải hành động.

    Lắng nghe những khách hàng đã mất của bạn
    Lắng nghe những khách hàng đã mất của bạn

    Các công cụ lắng nghe xã hội như Sprout cung cấp cho bạn cái nhìn chi tiết về tình cảm của khách hàng. Bạn có thể ngạc nhiên về các chủ đề chung giữa các khách hàng của bạn nảy sinh về những gì họ phàn nàn, dẫn đến những cải tiến trên toàn tổ chức trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

    7. Đặt kỳ vọng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn

    Đây là một vấn đề lớn nếu bạn kinh doanh thương mại điện tử. Trải nghiệm khách hàng cũng quan trọng, cũng như đặt ra kỳ vọng về trải nghiệm bạn cung cấp.

    Ví dụ, chính sách vận chuyển của bạn trông như thế nào? Bạn có cung cấp trao đổi và trả lại? Bất kỳ đảm bảo? Những chính sách này là chìa khóa để đảm bảo rằng khách hàng một lần của bạn sẽ quay lại trong tương lai.

    Và bởi vì họ mang lại cho khách hàng sự an tâm rất nhiều, bạn không nên ngại quảng cáo họ.

    Đặt kỳ vọng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn
    Đặt kỳ vọng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn

    Một lưu ý nhỏ, chỉ cần đảm bảo rằng bạn có thể tuân thủ bất cứ điều gì bạn đã hứa với khách hàng về vận chuyển, chính sách, v.v. Nếu không làm như vậy có thể dẫn đến một cuộc gọi đúng.

    8. Để khách hàng biết về các cập nhật, sản phẩm mới nhất

    Thay vì cho rằng họ biết về bản cập nhật mới nhất của bạn hoặc đọc email marketing quảng cáo  gần đây nhất của bạn, bạn cũng cần cố gắng giữ cho họ biết thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Lập kế hoạch nội dung cho lịch ra mắt và cập nhật sản phẩm để đảm bảo khách hàng được cung cấp thông tin và tương tác.  Tài nguyên phải là trọng tâm trong chiến lược nội dung xã hội của bạn vì lợi ích của việc giữ chân khách hàng.

    9. Thiết lập tần suất theo dõi để giữ khách hàng tương tác

    Một lần nữa, duy trì quan hệ tích cực với khách hàng của bạn có nghĩa là bạn phải chủ động.

    Đăng ký thường xuyên, chẳng hạn như gửi email marketing  hoặc cuộc gọi tiếp cận, có thể giúp ích rất nhiều cho bạn. Tuy nhiên, bạn phải vượt qua ranh giới giữa việc đăng ký và có khả năng làm phiền khán giả của bạn.

    Hãy nghĩ “ít hơn là nhiều hơn” nhưng hãy đảm bảo thiết lập một số loại tần suất đăng ký. Làm như vậy cũng sẽ giúp quá trình bán kèm và bán lại dễ dàng và trực quan hơn.

    Rất có thể có những công cụ trong ngăn xếp tiếp thị của bạn có thể trợ giúp ở đây. Ví dụ, một CRM như Pipedrive có cài đặt tần suất theo dõi tích hợp nhắc bạn khi nào cần liên hệ với khách hàng.

    Thiết lập tần suất theo dõi để giữ khách hàng tương tác
    Thiết lập tần suất theo dõi để giữ khách hàng tương tác

    Bạn có thể điều chỉnh cài đặt của mình để theo dõi những khách hàng có vé cao thường xuyên hơn, v.v. Ghi chú trong CRM của bạn cũng là một động thái thông minh để điều chỉnh thông tin theo dõi của bạn với một số khách hàng nhất định.

    Ngoài ra, hãy xem xét cách các công cụ Digital Marketing tool có thể giúp bạn theo dõi các cuộc trò chuyện và tương tác xã hội của mình. Hộp thư đến thông minh của chúng tôi cung cấp cho bạn ảnh chụp nhanh lịch sử của bạn với bất kỳ địa chỉ liên hệ cụ thể nào, giúp việc cung cấp dịch vụ và chăm sóc được cá nhân hóa trở nên dễ dàng hơn.

    Hãy xem xét rằng nhiều chương trình giữ chân khách hàng thất bại do thiếu tổ chức. Tuy nhiên, với lời nhắc tự động và ghi nhật ký tin nhắn, bạn có thể theo dõi tốt hơn các mối quan hệ của mình và theo dõi theo cách có ý nghĩa.

    Kế hoạch giữ chân khách hàng của bạn trông như thế nào? Bây giờ, bạn chỉ cần đảm bảo rằng bạn đang chú ý đến việc giữ chân khách hàng để họ gắn bó với bạn trong tương lai. Bất kỳ sự kết hợp nào của các kỹ thuật giữ chân khách hàng này đều là trò chơi hoàn toàn công bằng và có thể được triển khai bởi bất kỳ doanh nghiệp nào với các công cụ phù hợp.

    Xem thêm: Dịch vụ Quảng cáo Google Ads